酒店服務

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? ? ? ?酒店管理(Hospitality Management ),是全球十大熱門行業之一,高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來,在國際人才市場上,酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦,以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行,中國對旅游、酒店管理專業人才的需求也日益增大。

? ? ? ? ?全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店,酒店行業在不斷擴充,對人才的需求也不斷增加,每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才,高級酒店管理人才也已成為國內職場上熱門的高薪階層。國內酒店從業人員,以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業中排名第六。

? ? ? ? ⒈ 隨著全球經濟的不斷復蘇與快速發展,酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。

? ? ? ??⒉ 全球很多著名大學均開設酒店管理專業,在這些著名的大學旅游與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容,其畢業生就業率遠遠高于其它專業的學生。

? ? ? ? ⒊ 酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高于其它傳統行業,同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。

? ? ? ??⒋ 2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業的蓬勃發展

? ? ? ? ⒌ 中國各地大中小城市均把旅游業作為其經濟增漲的源動力,其政府與社會投資將不斷增加,將會是中國最具活力的行業。


1、總體概況

? ? ? ? 根據法國CDC證券公司調查結果顯示,目前全球各類連鎖酒店所占的比重分別為:豪華型5%,高檔30%,中檔37%,經濟型20%,適用型8%。不過,經濟型和適用型的酒店僅占28%,發展潛力較大。

? ? ? ?從全球各地區的酒店數量分布來看,北美的各類酒店分布最均衡,經濟適用型酒店占到41%,代表酒店業的發展方向。對于南美來說,其酒店業很不成熟,豪華和高檔酒店所占比重過大,經濟適用型酒店僅有6%。對于歐洲來說,豪華高檔酒店所占的比重也較大,但比南美要好,經濟適用型酒店的發展潛力也大。值得注意的是,東歐的大部分酒店都是高檔和豪華型的,酒店檔次分布不平衡。對于中東和非洲來說,這種不平衡更突出,尤其是非洲,其酒店服務僅僅針對國際旅游者,國內居民較少享用。不過,以色列的情況和歐洲差不多。對于亞太地區來說,高檔和豪華型的比例也較大。

? ? ? ?從行業營業收入來看,由于豪華高檔酒店占行業內總數量的大部分,且獲利豐富,因此仍占全行業營業收入的大半。全球連鎖酒店一年的營業收入是2000億美元,其中一半以上來自豪華高檔型酒店,經濟適用型酒店的營業收入僅占14%。

? ? ? ?目前,全球連鎖酒店的客房出租率超過70%,尤其是豪華酒店的出租率高達75%。這說明,酒店服務的需求量較大,有點供不應求。其中,尤以歐洲的奧姆斯特丹最為突出,那里的客房出租率高達90%,由于不能新建酒店,只能擴建,即在原有酒店基礎上增加樓層,即使這樣,也不能滿足市場的需求。此外,全球連鎖酒店客房的60%集中在北美,24%集中在歐洲,其他幾個地區的擁有量分別為:南美3%,亞太10%,中東和非洲3%。

? ? ? ?從連鎖酒店的市場占有率來看,美國高達70%,在歐洲也有30%,在其他地區亦超過15%。北美地區的酒店企業主要以連鎖經營的方式運作,因此連鎖酒店所占的比重較大,而亞洲的酒店企業則主要以個體經營的方式運作,連鎖酒店所占的比重較小。

2、國際酒店集團主要類型

? ? ? ?在連鎖酒店的經營活動中,要涉及三個基本要素:品牌、管理和房地產。品牌涉及酒店的名稱、規范的服務、國際上的知名度。酒店管理涉及日常管理、戰略管理、營銷策略。而房地產則涉及所有權的問題,有的酒店的房產和地產不屬于酒店的經營者,其所有者有可能是地產共同基金一類的機構。在美國,這類機構常常享有一定的特權。

? ? ? ?酒店經營者對這三個要素進行不同的組合,就形成了三種類型。第一類,品牌經營者,擁有管理和品牌,如FourSeasons、MarriottInternational;第二類,自營者,擁有管理和房地產所有權,如Westmont、Lodgian;第三類,綜合經營者,擁有管理、品牌和房地產的所有權,如Bass、Hilton、Accor。

? ? ? ?這三類連鎖酒店集團在進行經營活動時,采取了四種方法。第一種,特許權經營。這種經營模式對資本的依賴程度比較低,其收入來自特許權使用費,投資回報率比較高。第二種,委托管理。這種經營模式對資本的依賴程度也比較低,經營過程中產生的支出都是由酒店所有者承擔,其收入按酒店銷售額的某個百分比來計算,投資回報率也比較高。第三種,租賃經營。與委托管理相比,這種經營模式在經營過程中產生的支出都由租賃者承擔,而不是由酒店所有者承擔。第四中,自營。這種經營模式對資本的依賴程度比較高,投資回報率一般比較低。

? ? ? 目前,全球連鎖酒店中有54%的采取特許權經營的方式,18%的采取委托管理的方式,25%的采取租賃和自營的方式,其他占3%。

3、國際酒店集團未來發展趨勢

? ?未來十年,國際酒店集團將呈現如下幾個趨勢:

? ?1)酒店集團化趨勢更加明顯

? ? ?在未來10年里,現在酒店聯合體的風景會更壯觀。世界那些高檔名牌酒店將越來越多地出現在各個國家。在潛力巨大的新興市場中,新名牌也會脫穎而出。

? ? ?總裁埃斯卡爾說:“今后大的酒店連鎖集團數目將逐漸減少,剩下的都是那些更強更大的?!辈粌H大公司會繼續收購小公司,而且小公司之間也會不斷地聯合變成有相對規模的公司,以便與大的對手相抗衡。

? ?2)品牌酒店加速全球化

? ? ?隨著全球化的發展,如今的酒店集團正在加緊其全球范圍的擴張。整個世界正成為一個巨大的村落,不論你走到哪兒,在15個小時之內就能到達。經濟在跨國界融合過程中,為跨國旅客提供了更多的方便條件。

? ? ?為了迎合跨國旅游者,酒店集團將在全球范圍擴大推廣其品牌。今后10年中,世界那些高檔名牌酒店將越來越多地出現在各個國家。在潛力巨大的新興市場中,新名牌也會脫穎而出。

? ?3)“數據庫一族”亮相

? ? ? 對酒店業主們而言,酒店越是由高科技支持,就越有可能為客人提供更加細微的個性服務,更容易發現客人的喜歡和厭惡是什么,以避免單一的服務模式。專家稱,隨著這一新趨勢的發展,酒店服務人員將出現“數據庫一族”,其工作職責就是“比任何人都要了解你的???,同時在你的電腦系統中要保存并跟蹤他們的信息”。

? ?4)跨產業合作成為新景象

? ? ? ?另外一種趨勢是,在酒店公司、集團之間的聯手收購風潮不斷增多的同時,酒店業和其他產業實體的合作案例也越來越多,并已經形成全球范圍的新景象,比如娛樂、交通和教育行業。

? ?5)個性化服務不再是虛言

? ? ? ?科技已經足以讓酒店跟蹤了解顧客的愛好,然后再根據不同情況量體裁衣,投其所好。未來酒店發展趨勢,是為客人提供小寵式服務,在接待安排上更加個性化,有針對性。

? ?6)市場細分新概念層出不窮

? ? ? 酒店業在不斷細化市場,提供特色服務的過程中,專家預測今后10年內將出現更多的市場分割,新思維、新概念將會層出不窮。

? ?7)酒店內部越來越像家

? ? ? 未來不論酒店如何更新其硬件設施,改進服務,關鍵一點是酒店要更像個家,更具有家庭的特點和溫馨的環境。

? ? ? 首先,房間、浴室一定要擴大,房間保持空氣新鮮。其次人們對環境的要求越來越高,酒店或度假設施的地理位置日趨重要,因客人日益重視這點,普遍有很強的方位感、歸屬感和擁有感。另外,酒店要更加注意把房間里布置更多的花卉,以增加家庭氣氛。

? ? ? 總而言之,未來10年中酒店集團將面臨如下趨勢:技術革命對酒店業的支持會轉化為服務,現代科技在酒店中的應用既表現為一種硬件投入,更表現為一種服務模式的更新?;ヂ摼W絡在酒店中的使用范圍和方便度將決定該酒店的現代化程度;酒店業集團化和品牌化的趨勢將促進酒店業的重新分工酒店集團會越來越少,但會越來越大,這將是下一個世紀酒店業在激烈和殘酷的競爭過程中的必然結果;酒店經營管理真正從標準化管理向人性化管理方向發展;文化要素在新世紀酒店的重要作用越加顯著;酒店從業人員的職業化程度不斷提升。

? ? ? 未來國際連鎖酒店集團的競爭首先是人才的競爭,然后才是市場的競爭。


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